[내일배움캠프] TIL 47일차 26.04.09(목)

CRM 마케팅

 

 

CRM (Customer Relation Management)

• 고객의 행동, 구매 데이터 기반으로 고객을 유지, 재구매, 충성 고객화(LTV 향상) 시키기 위한 전반적인 마케팅 활동
• 푸시/이메일/알림톡/인앱/혜택/세그먼트/자동차 시나리오 등이 주요 실행 요소
• 관련 개념
  • 캠페인 (Campaign)
    • 회원가입, 구매 증대 등 브랜드에 현재 필요한 마케팅 목표를 달성하기 위해 일정 기간 동안 하나의 메시지, 컨셉, 전략 하에 다양한 채널을 활용해 실행하는 마케팅 활동의 묶음
  • 프로모션 (Promotion)
    • 고객의 구매를 유도하거나 행동을 촉진하기 위해 일정 기간 동안 제공하는 혜택 중심의 단기 마케팅 활동
  • 세그먼트 (Segment)
    • 공통된 특성이나 행동을 가진 고객 그룹
    • **마케팅은 주요 타겟을 선정하거나 타겟별로 다른 액션을 취하는 방식으로 보통 진행되기 때문에 Segmeentation 중요
    • **고객을 상대하는 CRM파트에서 주로 Segment 개념을 많이 사용하나 전반적인 마케팅에서 호랴용되는 개념
  • 고객 생애주기 단계 (Lifecycle Stage)
    • 고객이 브랜드와 관계를 맺는 단계별 상태를 정의한 모델
    • 예: 신규 -> 첫 구매 -> 반복 구매 -> VIP -> 이탈 위험 -> 휴먼 -> 복귀
  • Customer Journey
    • 고객이 브랜드를 인지하고 -> 탐색 -> 구매 -> 사용 -> 재구매 -> 추천에 이르는 전체 경험(여정)을 단계별로 구조화한 모델
• 관련 주요 지표
  • 고객 관련 지표
    •  LTV (Lifetime Value)
      • 고객이 평생 동안 발생시킬 것으로 예상되는 총 수익 가치
    • 활성 유저 (Active User)
      • 특정 기간 동안 실제로 서비스(앱/웹)를 사용한 고객
      • DAU/WAU/MAU 등으로 구분
    • 재방문(재구매)율 (Retention Rate)
      • 특정 시점에 다시 서비스를 사용한 고객 비율
      • 서비스 사용의 정의에 따라 (혹은 활성 사용자의 정의에 따라) 달라짐
    • 이탈율 (Churn Rate)
      • 고객이 더 이상 방문하거나 구매하지 않는 비율
    • Open Rate
      • 보낸 메시지(푸시/이메일/알림톡)를 열람한 비율
    • 도달율 (Delivery Rate)
      • 발송한 메시지 중 정상적으로 고객에게 도달한 비율
    • Bounce / Fail Rate
      • 메시지가 도달하지 못한 비율
    • 수신 거부율 (Opt-out Rate)
      • 푸시/이메일/알림톡을 받은 고객 중 수신을 거부한 비율
    • 전환율 (CVR. CovnVersation Rate)
      • 메시지 클릭 -> 실제 행동(구매/가입) 완료 비율
  • 매출 관련 지표
    • 거래총액 (GMV. Gross Merchandise Value)
      • 플랫폼에서 발생한 총 거래액 = 판매된 전체 상품 금액
      • 수수료, 반품 등을 제외하지 않은 '거래 규모'를 나타내는 지표
    • 객단가 (AOV. Average Order Value)
      • 1회 주문당 고객이 지출하는 평균 비용
    • 장바구니 크기, 평균 구매 수량 (Brasket Size)
      • 1회 주문 시 고객이 구매하는 상품의 평균 개수
      • 때에 따라 AOV와 혼용해서 사용하기도 함
    • 인당 평균 구매액 (ARPU. Average Revenue Per User)
    • 결제고객당 평균 구매액 (ARPPU. Average Revenue Per Paying User)